Procedimiento PQRDSF
DEFINICIÓN
Es el procedimiento mediante el cual se establecen las acciones necesarias para atender y tramitar las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias presentadas por los ciudadanos.
SISTEMA DE GESTION PQRDSF
ALCANCE
Este procedimiento aplica a toda petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia, presentada por los ciudadanos a la Universidad el Tolima. Inicia con la recepción del documento en la ventanilla única de la Oficina de Correspondencia; el registro y remisión del documento a la unidad académica o administrativa encargada de dar la respuesta; la evaluación y seguimiento a los trámites y tiempos de respuesta; la presentación de informes a la alta dirección; y culmina con la toma de acciones preventivas, correctivas y de mejora en el servicio.
GENERALIDADES
Los trámites, los procedimientos y las regulaciones administrativas tienen por finalidad proteger y garantizar la efectividad de los derechos de las personas naturales y jurídicas, y facilitar las relaciones de los particulares con las Instituciones como usuarias o destinatarias de sus servicios, de conformidad con los principios y reglas previstas en la Constitución Política y en la Ley.
La Universidad del Tolima, se rige por los principios de la autonomía y la democracia, a la luz de claros principios éticos, destacándose la importancia del servicio de atención al ciudadano como herramienta de gestión y control para mejorar de forma continua el que hacer institucional y aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a ella para atender adecuadamente sus problemas y demandas y convertir la información en un medio importante para mejorar la imagen de la institución y como un instrumento esencial para la toma de decisiones.
Para este procedimiento en adelante la sigla PQRD,s corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencia y Felicitaciones. La evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios se realizará conforme a lo establecido en el procedimiento MC-P04.
Clasificación
Clasificación de PQRDSFF
Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones se clasifican en dos categorías principales:
- Académicas: Esta categoría abarca los asuntos relacionados con el desarrollo de los programas académicos, planes de estudio, currículo, matrículas académicas, registro de calificaciones, horarios de clase, información sobre personal docente, proyectos de investigación y el desarrollo pedagógico, así como otros temas afines que correspondan a las dependencias del área académica.
- Administrativas: Esta categoría incluye los asuntos vinculados a los servicios administrativos, financieros, logísticos, de bienestar y otros temas de carácter no académico, los cuales corresponden a las áreas administrativas y de bienestar universitario.
Medios de Recepción
Mecanismo o medios para recepción de PQRDSFF
Las PQRSDF pueden presentarse a través de las siguientes modalidades:
- Por Internet: Mediante el sitio web institucional www.ut.edu.co, específicamente en el enlace http://www.ut.edu.co/reclamos_archivo.html, donde se pueden registrar peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias.
- Por Escrito: Radicando la comunicación directamente en la Ventanilla Única de la Oficina de Correspondencia de la Universidad del Tolima.
- Por Correo Electrónico: A través de la dirección de correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..
Cuando con la petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo se deberá indicar al peticionario los que falten.
Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.
Tramitación de PQRDSF
Tramitación de PQRDSF
- La Oficina de Correspondencia, en su rol de Ventanilla Única y administradora del aplicativo de PQRSDF, es responsable de clasificar, registrar y remitir las PQRSDF recibidas (ya sea por escrito o a través de la
plataforma) a la unidad académica o administrativa competente para dar respuesta.
- Si la dependencia a la que se dirige una PQRSDF no es la competente para su resolución, se informará de inmediato a la persona interesada si la gestión se realizó de manera verbal. Si la solicitud fue por escrito, se remitirá la petición a la unidad competente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción, enviando copia del oficio remisorio a la persona peticionaria. En caso de no existir un funcionario o una dependencia competente, se comunicará dicha situación a la persona interesada.
- De acuerdo con el principio de eficacia, cuando el funcionario o la dependencia receptora constate que una PQRSDF está incompleta o que lapersona peticionaria debe realizar alguna gestión necesaria para adoptar una decisión de fondo y siempre que dicha actuación pueda continuar sin contravenir la ley, se requerirá a la persona peticionaria dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que complete la información en un plazo máximo de un (1) mes.
Tiempo de respuesta
Tiempo de respuesta o trámite de PQRDSF
Los plazos para decidir o responder una PQRSDF comenzarán a contarse a partir del día hábil siguiente a su recepción a través de la Ventanilla Única. Salvo disposición legal especial y bajo riesgo de sanción disciplinaria, toda PQRSDF deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Existen términos específicos para la resolución de ciertas peticiones:
- Peticiones de Documentos e Información: Deben resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Si no se proporciona respuesta dentro de este plazo, se entenderá, para todos los efectos legales, que la solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, la administración deberá entregar las copias solicitadas dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.
- Consultas a las Autoridades: Las peticiones que elevan consultas sobre materias de competencia de las autoridades deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.
Cuando, de manera excepcional, no sea posible resolver una petición dentro de los plazos establecidos, la dependencia deberá informar a la persona interesada antes del vencimiento del término, explicando los motivos de la demora y señalando un nuevo plazo razonable para la respuesta, el cual no podrá exceder el doble del inicialmente previsto.
Los plazos mencionados podrán suspenderse por motivos relacionados con los trámites de impedimentos y recusaciones, según lo establecido en el artículo 12 de la Ley 1437 de 2011, que regula el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Esta suspensión podrá ser de un máximo de quince (15) días hábiles en el caso de recusaciones y de diez (10) días hábiles en el caso de impedimentos.
Toda petición debe ser respetuosa; de lo contrario, podrá ser rechazada. Solo en los casos en que no se comprenda la finalidad u objeto de la petición se devolverá a la persona interesada para que la corrija o aclare en un plazo de diez (10) días hábiles. Si no se realiza la corrección o aclaración, la petición será archivada. No se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas.
Respecto a peticiones reiterativas que ya han sido resueltas, la autoridad podrá remitir a las respuestas anteriores, salvo en el caso de derechos imprescriptibles o si se trata de peticiones que se hayan negado por no cumplir con los requisitos, siempre que en la nueva solicitud se subsanen las deficiencias.
Responsabilidad administrativa
Responsabilidad administrativa
La Oficina de Correspondencia, en conjunto con las Unidades Académicas y Administrativas a las que se remiten las diferentes PQRSDF, son responsables de dar respuesta a la comunidad dentro de los plazos establecidos por la ley.
De acuerdo con el principio de responsabilidad, el retardo injustificado en la recepción, atención y resolución de PQRSDF puede dar lugar a sanciones disciplinarias por parte de la Oficina de Control Disciplinario, ya sea de oficio o a solicitud de la parte interesada. Esto no excluye la responsabilidad que pueda recaer sobre el funcionario o la funcionaria por los daños causados por dolo o culpa grave en el ejercicio de sus funciones.
La Oficina de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (OTIC) se encarga del desarrollo y soporte técnico del software, así como del diseño, elaboración y actualización del manual del administrador y del manual de usuario del aplicativo de PQRSDF.
La administración del sistema de PQRSDF.corresponde a la Oficina de Correspondencia, que debe poseer un conocimiento adecuado de las funciones de cada dependencia para garantizar la efectividad en el trámite y solución de las solicitudes de las personas usuarias.
Además, la Oficina de Correspondencia es responsable de capacitar a todas las unidades académicas y administrativas de la institución en el funcionamiento del aplicativo de PQRSDF. También debe supervisar que la atención a las PQRSDF se realice de acuerdo con la normativa aplicable y vigente. En este sentido, la Oficina presenta a la Dirección un informe trimestral que consolida todas las PQRSDF recibidas en ese periodo.
