Procedimiento PQRDS
DEFINICIÓN
Es el procedimiento mediante el cual se establecen las acciones necesarias para atender y tramitar las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias presentadas por los ciudadanos.
SISTEMA DE GESTION PQRDS
ALCANCE
Este procedimiento aplica a toda petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia, presentada por los ciudadanos a la Universidad el Tolima. Inicia con la recepción del documento en la ventanilla única de la Oficina de Correspondencia; el registro y remisión del documento a la unidad académica o administrativa encargada de dar la respuesta; la evaluación y seguimiento a los trámites y tiempos de respuesta; la presentación de informes a la alta dirección; y culmina con la toma de acciones preventivas, correctivas y de mejora en el servicio.
GENERALIDADES
Los trámites, los procedimientos y las regulaciones administrativas tienen por finalidad proteger y garantizar la efectividad de los derechos de las personas naturales y jurídicas, y facilitar las relaciones de los particulares con las Instituciones como usuarias o destinatarias de sus servicios, de conformidad con los principios y reglas previstas en la Constitución Política y en la Ley.
La Universidad del Tolima, se rige por los principios de la autonomía y la democracia, a la luz de claros principios éticos, destacándose la importancia del servicio de atención al ciudadano como herramienta de gestión y control para mejorar de forma continua el que hacer institucional y aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden a ella para atender adecuadamente sus problemas y demandas y convertir la información en un medio importante para mejorar la imagen de la institución y como un instrumento esencial para la toma de decisiones.
Para este procedimiento en adelante la sigla PQRD,s corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencia La evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios se realizará conforme a lo establecido en el procedimiento MC-P04.
Clasificación
Clasificación de P,Q,R,D,S
Las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias se clasifican bajo dos aspectos: Académicas: se refiere a los asuntos relacionados con el desarrollo de los programas académicos, planes de estudio, currículo, matriculas académicas, registro de calificaciones, horarios de clase, información de docentes, proyectos de investigación, desarrollo docente y similar que correspondan a las dependencias del área académica. Administrativas: Se refiere a los asuntos relacionados con los servicios administrativos, financieros, logísticos, de bienestar y otros que no tengan carácter académico y que correspondan a las áreas administrativas y de bienestar universitario.
Medios de Recepción
Mecanismo o medios para recepción de P,Q,R,D,s
La petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia se puede realizar de la siguiente forma:
- POR ESCRITO: Radicando la comunicación en la ventanilla única de la Oficina deCorrespondenciadelaUniversidad delTolima
- POR TELÉFONO: a través del call center línea gratuita nacional 018000181313 o(8)2772048,
- PORCORREOELECTRÓNICO:atravésdeladireccióndecorreoelectrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Cuando con la petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo se deberá indicar al peticionario los que falten.
Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta.
Tramitación de P,Q,R,D,S
Tramitación de P,Q,R,D,S
La Oficina de correspondencia, a través de la Ventanilla Única y como administradora del aplicativo dePQRD,s, clasifica, registra y remite a la unidad académica o administrativa encargada de dar respuesta, las PQRD,s recibidas verbalmente, escritas o por la plataforma.
Si la dependencia a quien se dirige la P,Q,R,D,s no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito.
Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará.
En virtud del principio de eficacia, cuando el funcionario(a) y/o dependencia receptora constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez 10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.
Las PQRD,s realizadas a través de las líneas telefónicas dispuestas para tal fin, son atendidas por El Grupo Interno de Atención al Ciudadano. Cuando no se pueda dar respuesta inmediata al ciudadano, se le brindará la información para la radicación de su PQRD,s a través del aplicativo web.
Tiempo de respuesta
Tiempo de respuesta o trámite de P,Q,R,D,s
Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la P,Q,R,D,s a través de la Ventanilla única. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda P,Q,R,D,s deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la dependencia debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
Los términos señalados anteriormente se podrán suspender en virtud de los trámites para impedimentos y recusaciones señalados en la Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” en su artículo12 “Trámite de los impedimentos y recusaciones.”, por un máximo de quince (15) días enel caso de la recusación y diez (10) días en caso de impedimento.
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas.
Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones quese hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.
Responsabilidad administrativa
Responsabilidad administrativa
La Oficina de Correspondencia y las Unidades Académicas, Administrativas a las cuales son enviadas las diferentes P,Q,R,D,s son las responsables de dar respuesta a los ciudadanos, dentro de los términos establecidos por la ley Conforme al principio de responsabilidad, el retardo injustificado en la recepción, atención y resolución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, es causal de sanción disciplinaria por parte de la Oficina de Control Disciplinario la cual podrá ser de oficio o a petición del interesado, esto sin perjuicio de la responsabilidad que pueda correr el funcionario por los daños que cause por dolo o culpa grave en el ejercicio de sus funciones.
El encargado de administrar el sistema de peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias es la oficina de correspondencia, quien debe contar con el conocimiento de cada una de las funciones que realizan las dependencias a fin de lograr la efectividad en eltrámite y solución a cada una de las solicitudes efectuadas por los usuarios.
La Oficina de Correspondencia es la responsable de brindar la capacitación a todas las unidades académico administrativas de la Institución, en el funcionamiento del aplicativo de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias. A su vez, es la encargada de vigilar que la atención a las PQRD, se presten de acuerdo con la normatividad aplicable y vigente al caso concreto; conforme a lo anterior, dicha Oficina rinde a la Dirección un informe mensual donde consolida cada PQRD,s recepcionado por medio de la plataforma y por la ventanilla única.
